文 / 李奇嶽 台北城市大學觀光系助理教授
2026遊輪季將至，各家航程早已開賣；但台灣的消費者保障，仍停留在「出事再協調」的臨時補丁。歌詩達莎倫娜號2025年4月自基隆出發後因機械故障滯留那霸、取消石垣島並延誤返台，業者以「不可抗力」為由提出每人50美元、免服務費、另100美元須於明年底前再搭乘才能折抵等方案，引爆旅客不滿；消基會直指此為「不負責任」，要求建立合理賠償機制。
問題不只在某一次故障，而在制度：同樣是船舶故障，市場上卻可能出現「有人近乎全額、有人只有幾十美元」的落差，讓旅客在買票時無從判斷風險成本，爭議一來只能靠個案談判，傷的不是單一品牌，而是台灣遊輪市場的信任基礎。
更棘手的是台灣常見的「包船／包艙」經營結構。事故發生後，國際遊輪公司很容易以「我與旅客非直接契約關係（B2B），請找包船者」為由淡出，旅客權益被迫在遊輪公司、旅行社與通路之間踢皮球，形成求償無門。這不是臆測：行政院公報刊載的《郵輪國外個別旅遊定型化契約》草案總說明就明白指出，實務上多以「郵輪特別協議書」與旅客簽約，保障不足；且包船包艙對外轉售時，常造成責任歸屬不明、消費者可能面臨求償困境。
目前政府已動起來：現行「郵輪國外旅遊定型化契約」早在2020年就公告，作為團體郵輪旅遊規範基礎；而針對「船票服務」與「國外個別旅遊」兩大缺口，主管機關也正在推動新規。然而，市場復甦速度更快。雖已有立委已要求盡速公告相關定型化契約，主管機關回應船票定型化契約預計3個月內公告、個別旅遊版本也將送審；但是媒體亦揭露行程片面更動、旅客額外支出（高鐵、飯店等）求償困難的現況。
因此，真正的政策要點不是「有沒有做」，而是「能不能在2026旺季前落地」。我國應用最簡單、也最有效的手段：盡速完成並強制適用遊輪定型化契約，且把遊輪公司售後責任寫死。草案已列出「應記載事項29點、不得記載事項9點」，並明定契約審閱期不得少於3日、不得以不確定用語卸責、不得片面變更不得異議等方向，顯示架構已具雛形。 接下來關鍵在兩件事：
第一，把「不可抗力」從免責符咒改回法律概念。即使遇不可抗力，也不能免除最基本的協助義務：資訊揭露、安置返運、必要費用先行處理與清楚的退費計算方式。定型化契約必須訂出「最低保障底線」，避免只給船上點數或未來折抵券就結案。
第二，也是旅遊業者與旅客應特別關注的，封堵B2B推責：在包船/包艙轉售情境下，應明定遊輪公司不得以契約結構否認其對旅客的售後責任。換言之，包船者可以是通路，但不能是遊輪公司對外免責的防火牆。行政院公報草案已點出包船包艙引發責任不明的結構性問題，正是立法時必須正面處理的核心。
遊輪觀光要做大，靠的不只是靠港與航次，更是「出事後能不能被公平對待」。今天不把契約與責任制度補起來，明年旺季只會放大爭議、拖垮信任。請在2026遊輪旺季前，讓定型化契約不只公告，更要真正進入售票頁面、合約條款與理賠流程，並讓遊輪公司對旅客負起應有的售後責任。
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