商傳媒｜責任編輯／綜合外電報導
美國企業軟體公司Freshworks已於昨日（5月14日）推出其AI Agent Studio，該平台整合至旗下IT服務管理（ITSM）產品Freshservice中，旨在透過快速部署人工智慧代理（AI agents）、原生整合能力及以體驗為中心的衡量指標（XLAs），重新定義企業服務管理。此舉被視為對傳統ITSM供應商構成挑戰，並有望降低企業導入AI的門檻。
Freshworks的AI Agent Studio讓IT與業務團隊能夠透過無程式碼介面或預建的領域專屬範本，快速部署、客製化並擴展AI代理。該平台能與Microsoft Teams、Slack、Workday及Rippling等應用程式原生整合，實現服務的自主執行，並有效解決非營業時間的支援需求延遲問題。其核心創新包含「Model Context Protocol Gateway」技術，能實現快速整合，以及結合XLA的「AI Insights」，將服務效能與員工體驗及業務成果緊密連結。
此策略反映了服務運營（ServiceOps）市場正邁向平台優先的轉變，企業日益青睞整合服務、資產與事件管理並內嵌AI的平台。《Futurum Group》2026年上半年企業軟體決策者調查顯示，66%的組織正以綜合平台搭配特定解決方案的方式交付多數應用程式，僅21%仍堅持最佳化組合（best-of-breed）策略。Freshworks表示，其新平台可為企業帶來顯著的投資報酬率，根據《Futurum Group Business Economic Value》研究，三年內投資報酬率可達168%。
然而，人工智慧驅動的服務轉型亦存在執行風險。《Futurum Group》2026年上半年AI平台決策者調查指出，可靠性與幻覺管理是生成式AI（GenAI）導入面臨的首要挑戰（55%），高於資料隱私與安全性（53%）以及業務價值與投資報酬率衡量（43%）。這意味著，AI代理能否在自主執行任務的同時，不引入新的風險，將是Freshworks平台能否充分發揮潛力的關鍵。ServiceNow、BMC軟體公司以及Atlassian等市場既有競爭者，也正積極應對這些可靠性與治理方面的挑戰。Freshworks強調透過XLA追蹤成果，正是業界從傳統服務水準協議（SLA）轉向以體驗為核心、以成果為導向衡量標準的趨勢。
